萬豪民宿戰略：關注住客忠誠度 而非營業利潤

萬豪進入非標住宿市場并不是為了獲得即時的財務收益，但這一舉措是一項關鍵戰略，可以保持客戶群的規模和住客忠誠度。考慮到去年黑客入侵，導致住客數據泄露事件的影響，萬豪還需要大量時間重獲住客信任。

今年4月，萬豪與TurnKey Vacation Rentals合作在美國推出Homes&Villas民宿服務，為Airbnb帶來了更激烈的競爭。萬豪將首先在美國36個市場提供Turnkey的住房，且民宿服務與萬豪酒店積分制相同。

萬豪CFO Kathleen Kelly Oberg表示其在新的Homes&Villas網站投入的資金以及預期的利潤對萬豪的財務業績來說并不重要。

Kelly Ober表示：“從財務影響來看，民宿服務的投資和盈利能力確實微不足道，所以我們希望可以逐漸在這兩方面作出一點成績。但在近期，我并不關注民宿業務的盈利能力。”

但這也并不是說萬豪擔任第三方OTA并提供物業經理庫存的新服務部門不是企業戰略的重要環節。

上周二，Kelly Oberg在2019年高盛的住宿、博彩、餐廳和休閑交流大會（Goldman Sachs Lodging, Gaming, Restaurant and Leisure Conference 2019）上表示：“我認為這能為客戶提供其所需的全方位體驗，并留住我們的客戶，而且這也是萬豪開始經營Homes&Villas的動力之一。”

直接預訂策略的延伸

事實上，盡管物業經理會處理預訂并通過Homes&Villas為住客提供幫助，但該平臺仍被認為是萬豪直接預訂戰略的延伸，因為度假租賃客戶可以預訂、獲得和兌換萬豪旅享家積分，這也是萬豪保留客戶的方式之一。

萬豪旅享家（Bonvoy）常客計劃在今年1月份剛剛推出，取代了去年整合的萬豪禮賞、麗思卡爾頓禮賞和SPG俱樂部，并與全美大學體育協會（NCAA）、世界一級方程式錦標賽、梅賽德斯AMG馬石油車隊（Mercedes-AMG Petronas Motorsport）等眾多傳奇品牌展開合作，為會員提供更多專屬體驗。

通過Homes&Villas，旅享家會員每花費1美元可獲得5分，然后可以以143分兌換1美元的比例進行兌換。

Kelly Ober表示：“我們認為，當消費者不在我們的酒店入住并獲得大量積分時，能夠將Homes&Villas服務選擇添加到他們的選擇中非常重要。從我們去年的經驗中可以清楚地看出，我們所做的（民宿）概念驗證項目獲得了旅享家會員的一致好評，而且他們認為這是使用積分的一種非常好的方式。民宿服務通常是有意義的長期入住和休閑目的，我們的計劃就是為了提供這樣的機會，同時也會再次鞏固我們的忠誠度計劃。”

換句話說，如果萬豪能在Homes&Villas中挽留客戶，為什么會讓他們流失到Airbnb或Vrbo呢，這說明在民宿搜索結果中還有很多View Hotels鏈接。

在OTA方面更明智

Kelly Oberg承認消費者會在Expedia和Booking.com預訂民宿，但她還是希望他們已經了解萬豪直接預訂的好處，以在萬豪網站獲得更低的預訂價格和旅享家積分。

她表示，萬豪已經無需借助OTA就能利用其數據更好地預測何時酒店可以住滿，這樣就可以提高收入。

Kelly Oberg稱，在某些情況下，萬豪會表示：你知道嗎？我們將在本周一晚間關閉OTA上的預訂窗口，因為入住率即將飽和，而且在這種情況下，OTA就需要作出讓步，為萬豪保留大量直接庫存。”

OTA通常談論他們如何不斷改進的數據使用，以提供更多業務信息，這樣看起來，萬豪和其他酒店似乎可以從同樣的操作中獲得更多經驗。